Mercado, servicios y calidad

Investigación del mercado

Mediante el contacto con clientes y empleados propietarios directivos se determinaran las necesidades expectativas o deseos respecto del producto o servicio ofrecidos ya sea mediante encuestas, entrevistas, observación directa para obtener el perfil de calidad adecuado.

Definición del servicio

Se debe establecer objetivos desarrollando y estandarizando las características de la prestación de ese servicio se debe responder a dos preguntas ¿Qué? Y ¿Cómo? Se ofrece por parte de la empresa evitando desviaciones con el paso del tiempo.

Se definirá el servicio formalmente mediante:

-          Norma de calidad

-          Manual de calidad

-          Manual de procedimientos de calidad

Norma de calidad

Son estándares o características objetivas observables y controlables relacionadas directamente con el perfil de la calidad cada departamento puede tener normas que fijen objetivos por ejemplo: tiempo que se tarda en atender al público o en elaborar determinada documentación, aspectos de las instalaciones del lugar, del personal, de las tareas y la repetición de esas tareas.

Manual de calidad

Libro en el que se redacta por parte de la empresa “Que es lo que hare respecto a la calidad”.

Ejemplo: medios, compromisos, política, y puntos a tener en cuenta.

Es un documento que rige la actividad de toda organización.

Manual de procedimiento de calidad

Son los procesos o procedimientos en todos lo ámbitos, que con las normas de calidad mas el manual de calidad mas otras documentos determinados por la ISO (Oficina Internacional de Estandarización o Normatización) el servicio queda definido.

Auto-diagnostico

Con el perfil de calidad mas las normas de calidad se llega el auto-diagnostico para saber y conocer el perfil real de la empresa y detectar las deficiencias, por ejemplo en un hotel el perfil de calidad exigida por el cliente implica una espera en recepción de 5 minutos, la norma de calidad correspondiente será rapidez en el servicio pero lo real es una espera de 10 minutos, a partir del auto-diagnostico se llega al perfeccionamiento por área.

Mejora de la calidad del servicio turístico

-          Objetivos claros y realista en función de las prioridades manifestadas por los clientes, no serviría de mucho mejorar internamente sin que se vea desde fuera ya que el nivel de calidad no se elevaría desperdiciando tiempo y dinero.

-          Responsables en alcanzarlo, cada uno debe tener claro un papel

-          Programas de mejora, esto se desarrolla por grupos de mejora y el objetivo es lograr los objetivos.

Evaluación de los resultados (sistema de indicadores)

Para conocer la evolución cuantitativa y cualitativa de los factores de calidad del servicio se requiere de un sistema de indicadores que deben ser:

-          Fácil de interpretar

-          Representativo del parámetro a controlar

-          Que recoja expectativas de los clientes

-          Y que permita tomar decisiones

Se debe agregar el estudio periódico de los clientes para saber los cambios de expectativas y el nivel de satisfacción.

Auditorias

Es un examen sistemático llevado adelante por un entidad independiente con la finalidad de determinar si las actividades de calidad y resultado cumplen lo exigido por la norma, superado este auditorio se gana el aval y aparece entonces la certificación, mediante marcos de calidad dotando a la empresa de una imagen homogénea y representativa como respaldo de un proceso riguroso de certificación, si no se supera la auditoria entonces se habrá que mejorar.