miércoles, 20 de julio de 2011

Calidad Total en el Turismo


Calidad total


Concepto moderno de calidad:

Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido.

Clases de calidad (en función de las expectativas del cliente):

1-     Calidad obligatoria: son los aspectos esperados por el cliente y que si no están tengo un cliente insatisfecho.

2-     Calidad atractiva: son los aspectos más allá de lo esperado, resultando por ello un cliente sorprendido, si no está este aspecto el cliente no queda defraudado.

Calidad de los servicios turísticos:

-          Heterogeneidad, intangibilidad y caducidad, variabilidad, y momentos de la verdad.

-          El servicio no es almacenable, depende de muchas personas en su proceso, por lo cual un cliente puede recibir el mismo servicio pero de distintas formas, asumiendo entonces el riesgo de variabilidad (cliente desconcertado = insatisfecho)

-          La satisfacción del cliente dependerá de cada persona con la que entre en contacto, el resultado final de esta experiencia, o de estos momentos de la verdad, dependerá la satisfacción o desatisfación del turista, cliente o consumidor, por ejemplo rapidez del servicio, amabilidad, eficacia, etc.

-          Estos momentos de la verdad brindan oportunidades para demostrar la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente y cumplir o sobrepasar sus expectativas y por ello se genera de mejora continua.

-          La experiencia turística es integral, la calidad total depende de factores internos, nivel de polución, contaminación acústica, amabilidad de la población, calidad de los restaurantes, alojamientos, transporte y servicios en general, desde el punto de vista del turista existe un solo producto: “el viaje”

Los resultados de la calidad total:

-          Potenciar la diferenciación ante la competencia, ejemplo: mejor imagen, un posicionamiento fuerte y claro, reducción de costos, incrementos de ingresos.

-          Ofrece garantía de servicio, aumenta la confianza y el prestigio.

-          Fomentar la motivación a la mejora continua de la gestión.

Enfoque de gestión de la calidad en turismo

La calidad en turismo depende de la satisfacción del cliente, si los clientes reciben un servicio de su agrado probablemente repitan su elección, si su opinión es favorable recomendaran a otros clientes potenciales el destino, el hotel, la aerolínea, a demás de ser publicidad gratuita y efectiva, respondiendo a las expectativas de los turistas satisfactoriamente se logra: FIDELIZACION, por ello la necesidad de orientar el negocio turístico hacia los consumidores se debe evitar entonces discrepancias entre la percepción del cliente y los proveedores del servicio.

Sistema de marcos y calidad

La aplicación de calidad total en turismo se efectúa por la aplicación de la metodología especifica que es sistema de calidad y tiene 5 fases:

-          Investigación del mercado

-          Definición del servicio

-          Auto-diagnostico

-          Mejora de la calidad de servicio turístico

-          Evaluación de los resultados: auditoria y certificación

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