Calidad Total de los Servicios

Calidad total

Servicio global (concepto): es el conjunto de los servicios elementales, base y periféricos con relación entre si y un objetivo.

La oferta forma un sistema y sus elementos son:

-      Servicio elemental y su servuccion

-      El cliente

-      Objetivo, “servicio global”

Podemos decir que el “servicio global” corresponde a un proceso de simplificación del cliente. O sea que después que el cliente recibió el “servicio global” (varios tipos de servicios relacionados) este no los evalúa individualmente, por el contrario evalúa la satisfacción que sintió con el conjunto de servicios.

Servicio de base: es la principal necesidad que el cliente intenta satisfacer, el motivo por el cual se dirige allí.

Servucion de los servicios elementales: es la  decisión frente a un servicio especifico, el cual se puede llevar a cabo de diferentes formas teniendo en cuenta la calidad, la funcionalidad y la participación del cliente. (es el ¿Cómo? hacer o brindar el servicio). Ejemplo en una estación de servicio, se quiere incluir en servicio de limpieza, este servicio se puede llevar a cabo con diferentes servucciones, como pueden ser con una maquina manipulada por el cliente, o la tradicional limpieza por un empleado de la estación.

Calidad de la oferta de servicios: esta comienza con la decisión de servuccion de los servicios elementales, que por lo tanto llevan a la calidad del servicio global.

La calidad del servicio no se puede controlar antes del consumo, si no que este resultado lo da cada cliente con la satisfacción que sintió.

Calidad del servicio: un servicio de buena calidad es el que, en una situación dada, satisface al cliente.

El nivel de calidad del un servicio dependerá de:

-      El servicio global

-      La oferta del servicio

-      Calidad del soporte físico

-      Calidad de personal

-      La servuccion

La calidad se vasa en:

-      Calidad del producto (exigencias entre competidores) (dimensión de la calidad)

-      Calidad del servicio (cliente satisfecho)

-      Comunicación (calidad confirmada mediante imagen)

 Calidad confirmada, debemos saber que la imagen de un producto o servicio es  determinante, para la decisión de compra y la obtención de la satisfacción.